IA e Dados: Redefinindo Contact Centers em Serviços Financeiros

A Transformação Digital dos Contact Centers Financeiros

Tradicionalmente, os contact centers para instituições financeiras foram pontos de contato essenciais para clientes buscarem suporte imediato. Embora seu papel principal não tenha mudado, o valor que as organizações atribuem a eles se transformou radicalmente. O foco está migrando de processos centrados na empresa para contact centers reestruturados em torno das necessidades do cliente.

Por anos, o sucesso era medido por métricas de eficiência interna, como volume de chamadas e tempos de fila, que falhavam em colocar o cliente no centro do serviço. No ambiente digitalizado de hoje, essa abordagem é insustentável. A experiência e o resultado do cliente são inestimáveis, impulsionando a lealdade e a aquisição de novos clientes. Instituições financeiras não podem mais subestimar a qualidade de seus serviços, pois as experiências são amplamente compartilhadas online.

Os contact centers estão evoluindo de serviços rígidos e baseados em scripts para centros de experiência do cliente, focados na experiência total da jornada. Isso abre uma nova oportunidade para as empresas de serviços financeiros se tornarem organizações totalmente conectadas, impulsionadas pela tecnologia, unificando todos os seus canais – digitais, físicos e móveis – para criar experiências fluidas e conectadas que as diferenciam da concorrência.

A Evolução das Expectativas do Cliente Financeiro

Para equipar melhor os contact centers, é fundamental compreender como as necessidades dos clientes mudaram. O cenário do cliente diversificou-se, acolhendo uma nova geração de consumidores tecnologicamente proficientes e socialmente conectados, com expectativas renovadas.

• Empatia, paixão e conexões hiper-pessoais são fatores-chave.
• Os clientes desejam ser compreendidos e apoiados ao longo de toda a jornada.
• A falha em atender a essas demandas pode levar à perda de clientes e à expressão de frustração online.
• Quanto mais a organização conhece seu cliente, mais pode personalizar seu serviço.
• Clientes tradicionais podem preferir canais convencionais, enquanto os mais jovens e digitais buscarão opções móveis e de autoatendimento.

A diversificação da audiência exige uma diversificação dos serviços oferecidos.

Superando Silos com Engajamento Omnichannel

Para impulsionar a satisfação do cliente em uma base de usuários em evolução, é crucial investir em engajamento omnichannel, que abrange mídias sociais, mensagens instantâneas, webchats e suporte físico. No entanto, muitas organizações financeiras operam tecnologias de suporte a canais em silos, com diferentes fornecedores.

Essa fragmentação resulta em:

• Dados do cliente confinados.
• Incapacidade dos agentes de acessar informações do cliente em múltiplos sistemas.
• Perda de insights valiosos para orquestrar a jornada do cliente.

A unificação desses silos é vital para melhorar a jornada do cliente, empoderar funcionários com maior colaboração e produtividade, reduzir o tempo de serviço e elevar a qualidade geral. Além das mudanças internas, as organizações devem aprimorar a forma como constroem relacionamentos, capturando interações em "momentos que importam" e adaptando-se continuamente com base nesse conhecimento. Isso requer uma infraestrutura tecnológica que possa capturar esses momentos, entender seu contexto e orquestrar a rota mais otimizada para entregar serviços rápidos, impactantes e personalizados.

A Ascensão da Automação e IA no Autoatendimento

Em um mundo que depende cada vez mais da inovação digital, a automação desempenha um papel fundamental na melhoria dos serviços ao cliente e dos contact centers. Historicamente, os agentes lidavam com todas as consultas, mas o autoatendimento está se tornando uma realidade.

• Identificação de consultas simples: Insights baseados em dados permitem direcionar consultas mais simples para áreas de autoatendimento, assistentes virtuais e serviços alimentados por IA.
• Assistentes virtuais conversacionais: Ferramentas poderosas para coletar dados sobre demandas do cliente, histórico de compras e reclamações, permitindo resolver consultas de forma autônoma.
• Transferência de dados: Se houver necessidade de um agente humano, todos os dados coletados são transferidos, e a IA pode fornecer artigos de conhecimento e recomendações.
• Tarefas complexas: A IA pode auxiliar na pré-autenticação de clientes, economizando tempo.
• Tecnologia biométrica de voz: Um agente virtual pode ajudar a detectar e prevenir fraudes, comparando a voz do cliente com seu perfil, oferecendo uma solução mais econômica e maior segurança.

O objetivo não é eliminar a necessidade de agentes humanos para gerenciar relacionamentos bancários ou aconselhar sobre decisões financeiras complexas, mas sim empoderar os clientes para o autoatendimento em tarefas cotidianas. Bancos desafiadores têm sido pioneiros nessa inovação, reduzindo processos de aplicação de semanas para minutos e forçando os bancos tradicionais a repensar sua experiência do cliente.

A Segurança dos Dados na Nuvem: Um Imperativo

A segurança dos dados é uma responsabilidade imensa para as instituições financeiras, que detêm a riqueza de seus clientes. Inovar a infraestrutura de TI existente para garantir essa segurança pode exigir capital e recursos significativos. Por isso, muitas seguradoras e bancos líderes estão migrando suas operações de contact center de servidores locais para a nuvem.

• Segurança robusta: Provedores de nuvem como Microsoft Azure investem bilhões em soluções seguras, protegendo organizações contra ataques cibernéticos, fraudes e ataques de negação de serviço.
• Eficiência de custos: A migração para a nuvem não é apenas uma decisão de segurança, mas também de custo, eliminando a sobrecarga de servidores físicos.
• Conformidade regulatória: A nuvem auxilia na conformidade com regulamentações financeiras sobre manuseio de dados, oferta de serviços e prevenção de crimes financeiros. Trabalhar com um provedor confiável permite o compartilhamento de responsabilidades e a comprovação da segurança dos dados e da operação dentro das normas.

Solução Unificada para Contact Centers Financeiros

As organizações financeiras estão mudando, com sua reputação e presença global cada vez mais ligadas à experiência do cliente, avaliações online e qualidade dos serviços. A facilidade de trocar de banco ou seguradora torna crucial inovar o contact center e tornar a experiência completa tão eficiente e útil quanto possível.

A chave é não tratar cada canal como um desafio separado. Um relatório da Forrester de 2021, encomendado pela Microsoft, revelou que 74% dos agentes de contact center utilizam quatro ou mais aplicações para atender clientes, resultando em uma experiência desconectada. A implementação de uma solução de contact center tudo-em-um, como o Microsoft Dynamics 365 Customer Service, permite que as organizações financeiras gerenciem suas operações através de uma única plataforma, cobrindo:

• Contato inicial com o cliente.
• Autoatendimento automatizado com assistentes virtuais de IA.
• Gerenciamento de casos guiado por agentes.
• Colaboração de back-office com Microsoft Teams.

Isso permite que os agentes interajam com os clientes em qualquer canal, tendo uma visão completa de todas as interações anteriores, garantindo uma jornada do cliente eficaz e sem atritos. Além disso, libera o tempo dos agentes para que possam focar nas solicitações mais complexas e sensíveis que os assistentes virtuais não estão equipados para lidar.

A implementação dessas tecnologias e a adoção de uma abordagem unificada não apenas otimizam a operação dos contact centers, mas também redefinem a experiência do cliente, transformando interações em lealdade duradoura e distinguindo as instituições financeiras em um mercado competitivo.